Как управлять кризисными ситуациями для знаменитостей: советы эксперта
22 мая 2024 в 21:29
Знаменитость — это конструкт. Возможно, вы уже слышали эту фразу, но что она на самом деле означает? Конечно, известные лица, которые мы видим на экранах кино и телевизоров, на спортивных соревнованиях и на сцене, просто обычные люди, ведущие необычные жизни… верно?
Да и нет. Знаменитости поднимаются на уровень выше обычных людей, чтобы стать брендами: тщательно подобранные персоны, созданные для привлечения наиболее широкой аудитории. За ними стоят команды профессиональных коммуникаторов, стилистов и создателей образа, которые разрабатывают их эстетический облик и цифровое присутствие, а также решают, с какими изданиями они будут общаться и на какие шоу они пойдут. И, конечно же, когда возникают кризисы, знаменитостями «управляет» их команда. Никогда не недооценивайте влияние PR-специалистов на знаменитостей.
Эмили Рейнольдс Берг, основательница R Public Relations, любезно согласилась посидеть с нами и обсудить все, что касается PR знаменитостей — особенно кризисных коммуникаций. Эмили работала с многими знаменитостями, оказавшимися под огнем критики, включая игроков НБА, владельцев сети отелей и других во время высокопрофильных кризисов.
Эмили и ее команда искусны в управлении сложными кризисными коммуникациями, от управления тонким балансом между эмпатией и извинениями до молниеносного реагирования СМИ, необходимого для умелого решения накаляющихся ситуаций. «Кризисы знаменитостей часто связаны с личными проблемами, требующими более индивидуализированного подхода, чем корпоративные кризисы», — делится Эмили. «По моему мнению, именно поэтому кризисные коммуникации с знаменитостями являются наиболее сложным аспектом PR, который нужно овладеть».
Стратегия, которую применяет Эмили в кризисных коммуникациях с знаменитостями, двойная: во-первых, каждый шаг процесса индивидуализирован под знаменитость, попавшую под критику; и во-вторых, коммуникации отправляются незамедлительно — своевременность действительно важна в этой области PR. Для достижения исключительных результатов для каждого из своих клиентов, она последовательно следует пяти рекомендациям.
Хотя эти шаги остаются неизменными от кризиса к кризису, Эмили подчеркивает, что процесс будет меняться в зависимости от знаменитостей. Процедуры утверждения будут различаться в зависимости от ситуации, мнения знаменитости и команды, работающей с ними. В то время как некоторые знаменитости могут предпочесть быть более активными, другие могут делегировать большую часть принятия решений своей команде по коммуникациям.
В любом случае, скорость действий остается важной, поэтому Эмили обеспечивает, чтобы утверждения могли быть упрощены для быстрого реагирования в любое время суток.
С десятками успешных кампаний по управлению кризисами среди знаменитостей за плечами, Эмили утверждает, что ключом к адекватным кризисным коммуникациям с знаменитостями является понимание уникальной природы ситуации и личности, затронутой ею, а затем соответствующая адаптация ответа.
«Просто потому, что человек — знаменитость, не значит, что он не является подверженным ошибкам, уязвимым человеком», — говорит Эмили. «Это реальная ситуация, с которой они сталкиваются, часто подогреваемая эмоциями. Пройдите правильные шаги, проявите эмпатию и пройдите через процесс. Чувство срочности и понимание почти всегда приводят к успеху».
В цифровую эпоху управление кризисными коммуникациями стало сложнее. У знаменитостей часто есть аккаунты в Instagram, TikTok, YouTube, рассылки, веб-сайты и многое другое, и забота о негативных сообщениях во всех этих местах может быть сложной на фоне традиционных и цифровых СМИ.
В некоторых случаях Эмили и ее команда имели прямой доступ к социальным медиа-аккаунтам знаменитости, но это только для самых крайних ситуаций. Обычно они могут работать с профессионалами в социальных медиа, стоящими за аккаунтами, чтобы предложить правильные сообщения и тактику ответа. Цель часто заключается в ограничении контента или предложении конкретного поста. В любом случае, собственные каналы, такие как социальные медиа, необходимы для управления репутацией знаменитости. Их следует использовать (хотя и с осторожностью) во время кризисов.
Да и нет. Знаменитости поднимаются на уровень выше обычных людей, чтобы стать брендами: тщательно подобранные персоны, созданные для привлечения наиболее широкой аудитории. За ними стоят команды профессиональных коммуникаторов, стилистов и создателей образа, которые разрабатывают их эстетический облик и цифровое присутствие, а также решают, с какими изданиями они будут общаться и на какие шоу они пойдут. И, конечно же, когда возникают кризисы, знаменитостями «управляет» их команда. Никогда не недооценивайте влияние PR-специалистов на знаменитостей.
Эмили Рейнольдс Берг, основательница R Public Relations, любезно согласилась посидеть с нами и обсудить все, что касается PR знаменитостей — особенно кризисных коммуникаций. Эмили работала с многими знаменитостями, оказавшимися под огнем критики, включая игроков НБА, владельцев сети отелей и других во время высокопрофильных кризисов.
Эмили и ее команда искусны в управлении сложными кризисными коммуникациями, от управления тонким балансом между эмпатией и извинениями до молниеносного реагирования СМИ, необходимого для умелого решения накаляющихся ситуаций. «Кризисы знаменитостей часто связаны с личными проблемами, требующими более индивидуализированного подхода, чем корпоративные кризисы», — делится Эмили. «По моему мнению, именно поэтому кризисные коммуникации с знаменитостями являются наиболее сложным аспектом PR, который нужно овладеть».
Стратегия, которую применяет Эмили в кризисных коммуникациях с знаменитостями, двойная: во-первых, каждый шаг процесса индивидуализирован под знаменитость, попавшую под критику; и во-вторых, коммуникации отправляются незамедлительно — своевременность действительно важна в этой области PR. Для достижения исключительных результатов для каждого из своих клиентов, она последовательно следует пяти рекомендациям.
Хотя эти шаги остаются неизменными от кризиса к кризису, Эмили подчеркивает, что процесс будет меняться в зависимости от знаменитостей. Процедуры утверждения будут различаться в зависимости от ситуации, мнения знаменитости и команды, работающей с ними. В то время как некоторые знаменитости могут предпочесть быть более активными, другие могут делегировать большую часть принятия решений своей команде по коммуникациям.
В любом случае, скорость действий остается важной, поэтому Эмили обеспечивает, чтобы утверждения могли быть упрощены для быстрого реагирования в любое время суток.
С десятками успешных кампаний по управлению кризисами среди знаменитостей за плечами, Эмили утверждает, что ключом к адекватным кризисным коммуникациям с знаменитостями является понимание уникальной природы ситуации и личности, затронутой ею, а затем соответствующая адаптация ответа.
«Просто потому, что человек — знаменитость, не значит, что он не является подверженным ошибкам, уязвимым человеком», — говорит Эмили. «Это реальная ситуация, с которой они сталкиваются, часто подогреваемая эмоциями. Пройдите правильные шаги, проявите эмпатию и пройдите через процесс. Чувство срочности и понимание почти всегда приводят к успеху».
В цифровую эпоху управление кризисными коммуникациями стало сложнее. У знаменитостей часто есть аккаунты в Instagram, TikTok, YouTube, рассылки, веб-сайты и многое другое, и забота о негативных сообщениях во всех этих местах может быть сложной на фоне традиционных и цифровых СМИ.
В некоторых случаях Эмили и ее команда имели прямой доступ к социальным медиа-аккаунтам знаменитости, но это только для самых крайних ситуаций. Обычно они могут работать с профессионалами в социальных медиа, стоящими за аккаунтами, чтобы предложить правильные сообщения и тактику ответа. Цель часто заключается в ограничении контента или предложении конкретного поста. В любом случае, собственные каналы, такие как социальные медиа, необходимы для управления репутацией знаменитости. Их следует использовать (хотя и с осторожностью) во время кризисов.
© Пухова Марина
